【花艺意·营销第一步系列4】如何利用服务,来促进鲜花销售?

【花艺意·营销第一步系列4】如何利用服务,来促进鲜花销售?

花艺意-实践式花艺培训原创】由于花艺意把自己创立的实践式花艺培训,定位为服务性质的培训。所以我们很重视服务,并不断改进。在服务的意识和投入上,比其他培训机构高出很多。每天,我们都会面对很多学员,同时,因为我们自己就经营着连锁实体花店,每位店长和店员每天也都会接触不同类型的客户。

而当下是互联网、移动互联网的时代,口碑和服务质量,都会直接影响到营销的效果。“做得好是应该的,做不好就会很快传播。”所以我们必须要把服务重视起来。

 

在所有的服务理念里面,最重要的,就是第一次跟客户沟通的时候,你给客户的印象。

因为第一印象会直接影响到客户对你整个品牌形象,在她心目中的定位。后面所有的沟通,都是在证明她对这个定位的理解。所以如果第一印象不好,后面所有的环节都会受影响,或者是事倍功半。(关于第一印象的塑造,请参考:《【花艺意·营销进阶系列5】如何科学地设计宣传页?如何改善鲜花店给顾客的第一印象?(Landing Page思维的实践应用)》)

 

如果第一次的服务做好,那么会形成口碑效应,客户可能会自愿帮你介绍更多的客户。这一切,都是基于客户对你的信任,而不是利益。

所以,现在很多社交工具上的一些营销工具,包括有奖转发之类的,其实对品牌的美誉度以及客户的忠诚度,并没有多少用处,仅仅是提高了曝光而已。(当然,在拉新客源方面是有一定好处。)

 

我们要记住一个数字:在移动互联网时代,每一个人的背后,都可能隐藏着200个潜在客户。

意思就是说,如果你把当然这个顾客服务好了,她有可能把自己的感受知会自己的好友。从而直接影响到她后面的200位潜在顾客的第一印象。对于潜在客户来说,她一定会信任自己的朋友,而不会信任品牌单方面的宣传。

所以从这个点来说,一定要尽量把每一位顾客都服务好。

 

一句话:服务即营销,营销即服务。

我们理解了这一点,那么,我们应该以怎样的态度,去和顾客打交道呢?

 

 

我们认为,常见的一个错误,是把顾客当成是上帝。顾客提出什么要求,我们都答应她。即使是一些不合理的要求。

把顾客当成是上帝,有一个最大的问题,就是顾客可能不会平等的对你,而是会不断测试你的底线,以此来侧面判断,她想要购买的这个产品的质量、价值或者水平。

举个例子,如果一个顾客想购买一束300块的鲜花,但是她可能会以“贵”这个理由来测试你。如果你很想成交,那么这个顾客就会不断的向你压价,摆出一副如果你不减价的话,她就要走的姿态。如果你信奉顾客是上帝这个理念,你就会不断的让步,直到自己以微赚或者是平本的结果,来结束这次谈判。虽然顾客最终以一个很低的价格,比如200块,拿到这束鲜花,但是她同时会认为这束鲜花的价值,仅仅值200块甚至更低(她会认为是自己不忍心再压价),并不是300块。

意思就是,顾客会用你的态度和行动,来判断她所购买的产品的价值。

 

你越是不按正常价值交换规律来对待顾客,顾客就越会认为你的产品、品牌价值低。品牌价值越低,你就越不可能卖出比较高的利润,甚至是正常的利润都不能维持。

这是一个恶性循环。

如果你是把鲜花作为自己的事业,那么你就要认真对自己负责,起码要能养活自己。这才是正确的期望。

 

 

另外一个常见的错误,就是花艺从业者依仗自己在花艺行业从业时间较长,会自认为自己对鲜花的了解,比顾客更多。于是以居高临下的态度来面对顾客,甚至态度较为轻蔑地“教育”顾客,都是非常不可取的。如果是持有这种待客之道,那么你可能会赢了一次谈话,但输掉这个顾客。这个应该容易理解。

 

以上两种对待顾客的态度,都是因为自己没有把自己的位置摆正。

 

 

那么正确的待客态度应该是怎样?
花艺意认为,在对待客户上,必须要做到:平等、不卑不亢、态度友善和尊重。无论这个顾客是零售顾客,或者是大项目客户,都一样。

对待顾客,一定要以平等的态度来对话。

一定要记住,你仅仅可能是在花艺行业,比顾客了解更多一些。但换个角度,换个行业,顾客就可能是你的老师。所以我们人和人之间的沟通一定要平等,不需要卑微地奉承,也不需要自视过高。把顾客当成是朋友来对待即可,无关乎年纪。

如果在沟通过程中,遇到有什么地方是和顾客的意见不一致的,那么,我们就需要态度友善地尊重对方,接受这种不一致。我们不需要说赢顾客,只需要把沟通目标,放在完成这个任务(销售,或项目合作)上面就可以了。同时,不要忘记把由于顾客坚持自己意见之后,(由于她意见的不专业)可能会出现的影响,及时地跟她反馈,并且得到最终确认。这样才能显出你的专业。

 

其实说到底,做销售最重要的,就是一定要注重自己的人品,以及综合素质的提升。

顾客可以对产品不满意,但是只要她认可你这个人,她就会接受产品的瑕疵,对你的挑剔更少,并可以给你改良的机会。

同时,为了能和不同类型的顾客进行流畅的交流,我们必须进取,不断的学习和吸收专业知识之外的东西。只有你的知识面够广,才能和不同阶层、不同行业的人自如地交流。这样顾客对你的认同感就会更高,会更有利于你销售的开展。

做销售就是做人,说的就是这个道理。

 

你的最终目标应该是:不推销,仍可成交。

 

版权声明:
本文由【花艺意】(http://hua11.com)原创,收录于《如何开鲜花店》专辑。本文内容可能会更新并优先更新于花艺意官网博客(http://hua11.com/blog)。本文链接:http://hua11.com/blog/2908.html。
转载必须全文转载并保留所有版权信息,不得以任何形式抄袭本文之部分或全部内容,否则将保留追究权利。
《如何开鲜花店》为花艺意作品,拥有著作权。『实践式花艺培训』模式为花艺意独创。花艺意®为注册商标,受国家相关法律保护。