【花艺意-实践式花艺培训原创】由于花艺意把自己创立的实践式花艺培训，定位为服务性质的培训。所以我们很重视服务并不断改进，在服务（包括增值服务）的意识和投入上，比其他培训机构高出很多。

每天，我们都会面对很多学员。同时，因为我们自己就参与经营着连锁实体花店，每位店长和店员也都会接触不同类型的客户。

而当下是互联网、移动互联网的时代，口碑和服务质量都会直接影响到营销的效果。“做得好是应该的，做不好就会很快传播。”所以我们必须要把服务重视起来。

在所有的服务理念里面，最重要的，就是第一次跟客户沟通的时候你给客户的印象。

因为第一印象，会直接影响到客户对你整个品牌形象在她心目中的定位。后面所有的沟通，都是在证明她对这个定位的理解。

所以如果第一印象不好，后面所有的环节都会受影响，或者是事倍功半。（关于第一印象的塑造，请参考：《【花艺意·营销进阶系列5】如何科学地设计宣传页？如何改善鲜花店给顾客的第一印象？（Landing Page思维的实践应用）》）

如果第一次的服务做好，那么会形成口碑效应，客户可能会自愿帮你介绍更多的客户。

这一切，都是基于客户对你的信任，而不是利益。

所以，现在很多社交工具上的一些营销工具，包括“有奖转发”之类的，其实对品牌的美誉度，以及客户的忠诚度并没有多少用处。仅仅是提高了曝光而已。（当然，在拉新客源方面是有一定好处。）

我们要记住一个数字：在移动互联网时代，每一个人的背后，都可能隐藏着200个潜在客户。

意思就是说，如果你把当然这个顾客服务好了，她有可能把自己的感受分享给自己的好友，从而直接影响到她后面的200位潜在顾客的第一印象。

对于潜在客户来说，她一定会信任自己的朋友，而不会信任品牌单方面的宣传。

所以从这个点来说，一定要尽量把每一位顾客都服务好。

一句话：服务即营销，营销即服务。

理解了这一点，那么，我们应该以怎样的态度，去和顾客打交道呢？

一、常见的两个错误

1. “顾客即是上帝”。

我们认为，常见的第一个错误，是把顾客当成是上帝。顾客提出什么要求，我们都答应她。即使是一些不合理的要求。

把顾客当成是上帝，有一个最大的问题就是，顾客可能不会平等的对你，而是会不断测试你的底线，以此来侧面判断她想要购买的这个产品的质量、价值或者水平。

举个例子，如果一个顾客想购买一束300块的鲜花，但是她可能会以“贵”这个理由来测试你。如果你很想成交，那么这个顾客就会不断的向你压价，摆出一副如果你不减价的话，她就要走的姿态。

如果你信奉顾客是上帝这个理念，你就会不断的让步，直到自己以微赚或者是平本的结果，来结束这次谈判。虽然顾客最终以一个很低的价格，比如200块，拿到这束鲜花，但是她同时会认为这束鲜花的价值，仅仅值200块甚至更低（她会认为是自己不忍心再压价），并不是300块。

意思就是，顾客会用你的态度和行动，来判断她所购买的产品的价值。

你越是不按正常价值交换规律来对待顾客，顾客就越会认为你的产品、品牌价值低。品牌价值越低，你就越不可能卖出比较高的利润，甚至是正常的利润都不能维持。

这是一个恶性循环。

如果你是把鲜花作为自己的事业，那么你就要认真对自己负责，起码要能养活自己。这才是正确的做法。

2. “教育”顾客。

另外一个常见的错误，就是花艺从业者依仗自己在花艺行业从业时间较长，会自认为自己对鲜花的了解比顾客更多，于是以居高临下的态度来面对顾客，甚至态度较为轻蔑地“教育”顾客，都是非常不可取的。

如果是持有这种待客之道，那么你可能会赢了一次谈话，但输掉这个顾客。这个应该容易理解。

以上两种对待顾客的态度，都是因为自己没有把自己的位置摆正。

二、正确的待客态度

花艺意认为，在对待客户上，必须要做到：平等、不卑不亢、态度友善和尊重。无论这个顾客是零售顾客，或者是大项目客户，都一样。

对待顾客，一定要以平等的态度来对话。

一定要记住，你仅仅可能是在花艺行业比顾客了解更多一些。但换个角度、换个行业，顾客就可能是你的老师。

所以我们人与人之间的沟通一定要平等，不需要卑微地奉承，也不需要自视过高。把顾客当成是朋友来对待即可，无关乎年纪。

如果在沟通过程中，遇到有什么地方是和顾客的意见不一致的，那么，我们就需要态度友善地尊重对方，接受这种不一致。

我们不需要说赢顾客，只需要把沟通目标，放在完成这个（销售或项目合作）任务上面就可以了。

同时，不要忘记把顾客坚持自己意见之后，（由于她意见的不专业）可能会出现的影响及时提醒她，并且得到对方确认。这样才能显出你的专业。

其实说到底，做销售最重要的，就是一定要注重自己的人品以及综合素质的提升。

顾客可以对产品不满意，但是只要她认可你这个人，她就会接受产品的瑕疵，对你的挑剔更少，并可以给你改良的机会。

同时，为了能和不同类型的顾客进行流畅的交流，我们必须进取，不断的学习和吸收专业知识之外的东西。只有你的知识面够广，才能和不同阶层、不同行业的人自如地交流。这样顾客对你的认同感就会更高，会更有利于你销售的开展。

做销售就是做人，说的就是这个道理。

你的最终目标应该是：不推销，仍可成交。

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