【花艺意-实践式花艺培训原创】嘿，你滑过滑梯吗？我相信你肯定滑过。

如果没有，那么你可以现在去找个滑梯滑一下。我顺手帮你拍了个照：

 

（图片来源于网络）

滑滑梯是什么感觉呢？很畅快淋漓，一下子从最顶端滑到底，中间没有任何阻碍，爽！让你很想再滑一次。：）

可是，如果这个滑梯并不是那么平滑，而是有高低错落，或者有各种不规则转向，甚至是破损的，你还能轻易滑下去吗？或者，你还愿意滑吗？

（图片来源于网络）

恩，估计你的答案和我一样：扭头就走。

那么，滑滑梯，和我们开鲜花店的人来说，有什么关系？

想想看，其实滑滑梯的人，就是顾客；而滑滑梯的过程，就是顾客的成交过程。能否顺利成交，就要看你能否让顾客很顺利地滑到“支付”这个环节了。

这个过程越是顺利，你的成交率将会越高。

OK，现在让我们来模拟一下，顾客从进入你的店铺到成交的全过程，然后我们分析如何能让顾客顺利地滑到成交环节：

① 顾客进门

一般来说，如果这个是新的顾客，当她从远处走近你的店的过程中，心中会一直对你这个店进行评估。

她会有一个模糊的判断：这个店是时尚的，还是传统的？是出品好的，还是一般的？是生意好的，还是门可罗雀的？等等。

特别是，如果她是被你的宣传资料吸引，从而实地考察的，她还会根据自己所看到的，和宣传资料比较，从而判断你的“广告”是否可信。

当然，这一切都是很模糊的，但已经构成了她的“第一印象”。（关于这点的详细探讨，请看这里：《【花艺意·营销进阶系列5】如何科学地设计宣传页？如何改善鲜花店给顾客的第一印象？（Landing Page思维的实践应用）》）

作为贯彻“服务即营销”理念（参考：《【花艺意·营销第一步系列4】如何利用服务，来促进鲜花销售？》）的你，顾客入门的时候，当然要跟她打声招呼：“您好！”或者“欢迎光临。”又或者“Hello～”

充满亲和力的招呼方式（包括语气语调），会让顾客改善她的第一印象，从而平滑地进入下一步。

② 观察环境

来到这个陌生的空间，顾客一般会先环顾四周，在心理上以确保自己是身处“安全”的环境的。

对于我们开鲜花店的人来说，店面一般不会太大。顾客很快会把目光集中在自己想要购买的东西上面。

当然，如果你的店面面积较大，适当的引导就很有必要了。

一般来说，我们会设置一个摆放鲜花的堆头，然后还有一些作品的展示，比如花束、花盒等。

- 如果顾客把目光停留在堆头区，你就可以礼貌地咨询她：“请问您是需要鲜花吗？”（这句话会是废话吗？其实不是。这是一个开放式的问题，能打开话题，并在合理的范围内猜测顾客的意图，同时能让她回答得更仔细。）

- 如果顾客把目光停留在成品上，你就可以温柔地问她：“请问您是需要花束吗？”

然后可以根据她的回答，很平滑地进入下一步。

在这个步骤上会出现什么问题，从而阻碍她进入下一步呢？

最大可能就是顾客对你的鲜花的品类、数量，或者新鲜度存疑。

比如你的店面不整洁，堆头区掉落的花瓣随处可见，蔫了的鲜花没有及时清理，鲜花陈列不合理，没有美感等等。

如果和她的心理预期差别太大，她就会扭头就走。

所以，我们平时要及时对店内环境进行维护，不要让顾客对我们的了解中止在这一步上。

③ 提出需求1..N

来到这一步，如无意外，顾客会把自己的详细需求说出来。

应答顾客的需求是最重要的，但首先，你要学会聆听。让顾客先说，永远是正确的。只有这样，你才能真正了解到顾客的需求，后面的应答才能有针对性，并且让顾客感受到尊重。

这一步的失败率会比其他步骤的都高。比如：

- 顾客需要的品类，你确定没有

- 顾客需要的数量，你不足够

- 顾客对时效性的要求（比如马上要购买拿走），你满足不了

- 顾客想要的款式，你展示不出来

- 顾客对品质的要求，你达不到

等等。

这些都能导致顾客离开。

怎么提高这一步的成功率，从而进入下一步呢？答案就是：让顾客告诉你。

顾客在这一步跟你沟通的过程，就是你收集需求的过程。

你要意识到，顾客正在帮你完善你的花店。她是你的免费顾问，不要嫌她烦。她有1个需求，你就收集1个；她有N个需求，你就能收集N个。

你可以分门别类地进行一些简单的记录，一段时间后进行统计一次，排个需求优先级，然后按优先级来一步步改进自己的店铺。

但同时亦要注意，需求的满足应该是要和自己的定位相符的。如果你定位中高端，就不应该满足“给我包个100块的9支玫瑰的花束吧，我下次还找你买”这类需求。

所以，下次遇到这些顾客，你是很简单而礼貌地跟她说再见，还是让她多说出自己的需求呢？相信你自然有答案。

这里列几个通用的，可以持续提高成功率的方法。如下：

- 按照需求统计，更新花束、花盒等样板，满足时效性要求

- 预先准备各种类型的作品图册（最好是你自己做的作品），应对顾客对样式的挑选。例如花束、花盒、开业花篮、绿植、讲台花等等，最好要有标价，这样可以节省大量的时间。（花艺意有图册工具，免费提供给学员使用。）这样既能提高服务效率，又能让顾客对你的业务范围有个全面的认识，而不是仅局限在现场的作品上。

- 同样预先准备对应样板图，应对顾客的送花目的。比如针对对象：送女生、送男生、送领导、送长辈、送小朋友、送病人等等。又比如针对事件：生日、晋升、乔迁、入伙、毕业、纪念等等。

- 持续提升自己的手艺

- 持续提升自己的服务、沟通水平

等等。

准备得越充分，和顾客的沟通就越顺利，顾客就越容易滑到下一步。

④ 协商价格

通常来说，来到协商价格这一步，一般已经有80%的成功率。

但需要说明的是，这个步骤的处理方式，每个人都可能不太一样。

有些经营者喜欢明码实价，有些则喜欢和顾客讨价还价。鲜花行业目前还处于比较原始的阶段，个体经营方式千差万别，没有标准。亦没有哪种方式更好一说，最适合自己的方式就是最好的。

不过，我们倾向于使用明码实价的方式。让顾客明明白白消费，并且能提高沟通效率。效率提高，单位时间的产出就会更加，利润随之上升。

在这个阶段，有两个要注意的地方：

- 应该速战速决。该坚持的就坚持，该让步的就让步，不要变成拉锯战。

- 如果店里同时有多于一个店员，那么只能由同一个店员应对同一个顾客对价格的咨询。否则由多个店员服务同一个顾客，如果前后口径不一致的话，可能会让店铺声誉受损，顾客的满意度亦会降低。

建议由店长对店员进行统一培训。

⑤ 确定购买

好了，价格协商成功，顾客这时候就基本上已经确定购买。

这个时间你应该专注成交，而不要穿插额外的话题。

有些经营者比较好客，会说很多题外话，想让顾客感觉自己“不在意成交，而在意做朋友”，试图让顾客减少支付的焦虑感。这些都是不必要的。

顾客是否会支付，在前面的所有环节里面，就已经有判断了。

你应该熟练而快速地引导顾客：“我们所有支付方式都支持，请问您是要支付宝吗？”（你想让顾客优先使用什么支付方式，就特别指出什么方式。）

⑥ 支付

到了这个环节，只有一个要求，就是：支付要顺畅。

检查一下：

- 你的收款二维码一定要准备好，放在显眼而方便的位置

- 你的刷卡机要时刻有充足的电量

- 你需要备一些零钱（现金）

由于刷卡机的问题，我们试过丢了几个客户，希望这种事情不要发生在你身上。

⑦ 增值服务

顾客支付完成，按对传统销售的理解，销售过程已经结束。但新时代的销售方式，可能这正是一个很好的提升顾客满意度的机会。

满意度提高，顾客转介绍的几率会提升。由老顾客带动新顾客，是最省力，而且是最有效的一种销售方式。（关于客户“裂变”，很多人有着较大的误解，采用透支顾客信用去带动新顾客的方式并不可取。参考：《【花艺意·营销高阶系列4】鲜花销售中，社群裂变的本质》）

提升顾客满意度，最简单直接的，是提供额外的增值服务。

这个增值服务，应该是有价值、简单并且容易实现的。比如你可以尝试：

- 额外赠送一包鲜花保鲜剂

- 附赠鲜花养护卡片

- 邀请顾客进入本店的鲜花交流群

- 本店折扣券或者代金券（这个要小心评估使用，免得顾客觉得你这次占了她便宜，有心理落差）

等等。

回到上面那幅图，右面那个错误的滑梯，是没办法让顾客很顺利地滑到成交环节的，因为各个步骤衔接并不顺畅。

如果在以上任何一个环节有不顺畅的地方，顾客都可能会离你而去。

若顾客真的要离开，除了“欢迎下次光临”是必备的以外，一张设计美观大方的、符合你店铺形象的名片送到她手上，也是一个好的选择。如果你判断准确（不会引起她反感），你应该尝试让她立即加你店铺的微信，“期待下次再为她提供服务。”

OK，以上就是整个滑滑梯过程的具体分析。

如果你有阅读过之前的章节，可能还会对这篇文章有印象：《【花艺意·营销第一步系列2】低成本创业，你需要掌握的简单、实用的3个营销知识点，可立即应用在鲜花销售上》。

还记得吗？这篇文章里面有提到，改进后的“营销漏斗”是这样的：

仔细观察，咱们这篇文章的“滑梯”，是否就像“营销漏斗”里面的一侧呢？是的，本篇内容就是针对那篇文章关于“营销漏斗”的深化。请对比阅读，加深理解。

以上就是滑滑梯理论在实体鲜花店的实践应用。

而现在，越来越多的顾客是从网上直接下单的，你能仿照上面的步骤，来设计一个针对网上顾客成交过程的滑梯吗？

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