【花艺意-实践式花艺培训原创】相信没有人会否认，我们已经进入了移动互联网时代。这是一个伟大的时代，各种新模式、新玩法，各种APP层出不穷。咱们国家在这个领域，可以说是遥遥领先于其他国家，呈现欣欣向荣的局面。

对于我们个体来说，移动互联网让我们真切感受到了前所未有的便利，但同时，作为鲜花店、花艺工作室经营者的我们，亦隐藏了一些不易察觉的经营风险。

这篇文章，我们将会重点讨论鲜花零售行业中的“有损服务”（不是“有偿服务”哦）、80/20原则，以及这两者隐含了哪些经营风险。

一、鲜花零售面临不可控的运营成本攀升

几乎任何一个行业，客户群体都可以分为C端和B端两种类型，鲜花行业也不例外。

- C端（Consumer端），即消费者端。可以理解为零售顾客，即日常买散花、花礼的顾客；

- B端（Business端），即商家端。可以理解为企业之间的商业往来，即你提供给企业的服务，包括商业花艺气球布置、花艺沙龙等。

本篇讨论的是C端客户群体，即零售顾客。

为什么指定是零售顾客呢？那是因为零售顾客，相对来说，净值是比较低的。也就是说，这类顾客，有客群数量较大但人群属性不鲜明、客单价较低、购买频率较低、附加值较低等特点。

这些不明确的属性，会增加我们的管理及运营成本。比如：

- 你可能会遇到挑剔的顾客，于是你的沟通时间比其他顾客长了两倍，并且不一定成交；

- 你可能会遇到对鲜花完全小白的顾客，而且好奇心比较强，你需要花费更多耐心与时间去引导他；

- 你可能会遇到对价格极其敏感的顾客，于是你不得不反复多次修改你的花材搭配方案，让整体售价落入顾客的可接受范围；

等等。

当客户量较大的时候，我们有必要采取一些措施（比如“有损服务”，下面详细解释），来降低这些成本。

相对的，净值较高的人群，比如花艺意的学员、B端客户，这类人群不是本篇的讨论范围。

OK。了解了这点，我们下面探讨解决办法。

二、有损服务

什么是有损服务呢？按照字面的理解，就是这个服务并不是让客户100%满意的服务标准，而是打了折扣的，比如只有90%，甚至仅保留80%的服务。

这听起来不是一个好主意……但事实上，在鲜花行业的零售上，可能是一种必备技能（下面会举例子）。

采用有损服务，必须是有意识地去用。

也就是说，你心目中必须是非常清楚，100%的服务标准是怎样的，然后因为有某些原因，你要降低这个服务标准。但重点是：仍然在可控范围。我们必须在采用有损服务的同时，仍然保持原来的成交率，或者仅轻微降低了成交率。

比如你把服务降低到原来的80%，但只损失了2%的客户。这就是在可控的范围里面，是可以接受的。

那么，什么时候才能采用有损服务呢？

花艺是手艺。这个行业有一个特点，就是需要消耗的人力成本比较多。

比如：包一束11朵玫瑰的花束，即使是有经验的花艺师，也需要15～30分钟不等。这仅仅是包花的时间。还有前后的沟通确认过程、写卡片、配送、收款、写收据、记账，等等过程。叠加起来就远不止这个时间了。

对于大量还是采用原始运营方式的个体花店来说，人力消耗相当大。（即使是采用了信息系统的花店，操作过程亦简化不了多少，甚至更复杂，只是数据会更精准）

万一遇到了情人节，订单量爆发的节日，平时已经手忙脚乱的花艺师，如果还要维持原来100%的服务标准，那就更崩溃了。

这时候，我们就应该采用有损服务。

如何做呢？以下都是可以参考，并且会尽量减少客户损失的方式：

- 仅代写20字以下卡片，甚至不代写卡片

- 订单需预付全款，不分期，不接受刷卡及现金，付款后不能取消订单

- 报价不含配送费，需要配送的统一按距离收取快递费用，可自提

等等……

如果你有把握，还可以尝试采用以下方式：

- 包装纸按实际情况灵活搭配

- 叶材按实际情况灵活搭配

- 采用有限的几个标准样板，不接受定制

等等。

其中，采用标准样板，是标准化、流水线的生产方式，需要有一定的品牌效应才好做。比如一些知名的高端花艺零售品牌，采用的即是本策略。这类品牌，对花艺师要求并不高，在手艺上能熟练掌握常见那几款标准产品的制作即可。

由于是标准化操作，这类品牌的溢价相当高。

采用以上有损服务，可以尽量把消费者的行为，控制在你的规则之下，有利于减少大量无效沟通，节省时间，提高产出。

需要特别注意的是，采用有损服务，并不能损害消费者的核心利益（比如作品的出品品质，是坚决不能降低标准的），否则消费者只会离你而去。

三、80/20法则

以上较大篇幅解释了有损服务，实际上它和另外一个概念是相关联的，那就是：80/20法则。相信能看到这篇文章的读者都应该知道这个法则。

具体点来说，就是：

- 20%的营销渠道，带来了80%的客户

- 20%的优质客户，贡献了你80%的利润

- 20%的优质服务，满足了客户80%的需求

- 20%的有效时间，完成了当天80%的事情

等等。

采用有损服务，就是绝对不能影响到这个核心的20%。因为这20%，能决定你80%的成败。

四、有损服务、80/20法则，在移动互联网时代面临的风险

这是全篇的重点：风险提示。

有没有发现，无论有损服务也好，80/20法则也好，总有一部分人的需求是满足不了的。

如果这部分人，恰恰是对这个被“损”的服务非常在意，但又没办法让你满足他，他会怎么做？

通常来说，他可能会有两种措施：

- 买完这次，以后不买了；或者直接就不在你这里买，你损失这个客户——这种情况是可控的。

- 你在某个有评论功能的平台APP上上架了商铺，或者产品。他直接在这个商铺或产品下做出一些“客观”评论，并给了你一个“非好评”、“非五星”——甚至，差评——这种情况就不是你能控制的了。

对于第2种情况，你会发现，很多商家无奈地选择了“退xx元，求删差评”、“五星返现”，甚至刷单等等行为。

事实上，这个商家不一定是差商家，仅仅是因为它没办法满足100%的客户需求而已。

但，消费者并不知情，亦不会管那么多。如果你的产品是同质化严重的，消费者可以轻易换掉你，选择其他商家。

在移动互联网渠道过来的大部分消费者，只会看分数和评论，来评价一个商家。这就是这些平台APP的规则缺陷。一个非理性的评价，可能会毁掉一个苦心经营的商家。

这里涉及其他平台，不能评价的太多，但我相信看到这里，大家已经有了一定的风险意识。

以下两篇建议同步阅读参考：

关于移动互联网的概念：《【花艺意·营销第一步系列2】在低成本创业上，你需要掌握的简单、实用的3个营销知识点，可立即应用在鲜花销售上》；

关于团购类APP的分析：《【花艺意·营销进阶系列2】我应该进驻团购类APP平台吗？你需要先了解付费推广和自然推广的区别》。

五、并不是非线上营销不可

针对移动互联网营销的种种问题，在营销渠道上，花艺意认为，我们经营者并不是一定要做太多线上渠道，而是仍然要重视传统的地推方式。

具体可以参考以下两篇文章：

《【花艺意·营销第一步系列3】新手如何打开线下市场？用实例教你做推广，无风险，易操作。（附详细步骤）》；

《【花艺意·营销第一步系列8】花店为什么必须重视地推（地面推广/陌生拜访）？足不出户做互联网营销不更省力吗？》。

本篇分析到此结束。希望你把能想到的线上、线下的营销推广渠道都列出来，然后总结利弊、规避风险，再结合个人的实际情况，做一个有效的花店、工作室推广计划，这才是万全之策。

如果实在做不出来怎么办？我想，花艺意或许能帮到你。

版权声明：

本文由【花艺意】（http://hua11.com）原创，收录于《如何经营鲜花店与花艺工作室》专辑。本文内容可能会更新并优先更新于花艺意官网博客（http://hua11.com/blog）。本文链接：http://hua11.com/blog/3027.html

转载必须全文转载并保留所有版权信息，不得以任何形式抄袭本文之部分或全部内容，否则将保留追究权利。

《如何经营鲜花店与花艺工作室》为花艺意作品，拥有著作权。『实践式花艺培训』模式、『轻布置』品类概念为花艺意独创。花艺意®为注册商标，受国家相关法律保护。