【花艺意·营销进阶系列8】鲜花店如何提高成交率?(滑滑梯理论的实践应用)

【花艺意·营销进阶系列3】鲜花店如何提高成交率?(滑滑梯理论的实践应用)

花艺意-实践式花艺培训原创】嘿,你滑过滑梯吗?我相信你肯定滑过。

如果没有,那么你可以现在去找个滑梯滑一下。我顺手帮你拍了个照:

{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}blog{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}-{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}title{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}的图片 第{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}d张

图片来源于网络

 

滑滑梯是什么感觉呢?很畅快淋漓,一下子从最顶端滑到底,中间没有任何阻碍,爽!让你很想再滑一次。:)

 

可是,如果这个滑梯并不是那么平滑,而是有高低错落,或者有各种不规则转向,甚至是破损的,你还能轻易滑下去吗?或者,你还愿意滑吗?

{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}blog{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}-{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}title{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}的图片 第{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}d张

图片来源于网络

 

恩,估计你的答案和我一样:扭头就走。

 

那么,滑滑梯,和我们开鲜花店的人来说,有什么关系?

想想看,其实滑滑梯的人,就是顾客;而滑滑梯的过程,就是顾客的成交过程。能否顺利成交,就要看你能否让顾客很顺利地滑到“支付”这个环节了。

这个过程越是顺利,你的成交率将会越高。

 

 

OK,现在让我们来模拟一下,顾客从进入你的店铺到成交的全过程,然后我们分析如何能让顾客顺利地滑到成交环节:

{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}blog{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}-{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}title{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}的图片 第{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}d张

① 顾客进门

一般来说,如果这个是新的顾客,当她从远处走近你的店的过程中,心中会一直对你这个店进行评估。

她会有一个模糊的判断:这个店是时尚的,还是传统的?是出品好的,还是一般的?是生意好的,还是门可罗雀的?等等。

 

特别是,如果她是被你的宣传资料吸引,从而实地考察的,她还会根据自己所看到的,和宣传资料比较,从而判断你的“广告”是否可信。

 

当然,这一切都是很模糊的,但已经构成了她的“第一印象”。(关于这点的详细探讨,请看这里:《【花艺意·营销进阶系列5】如何科学地设计宣传页?如何改善鲜花店给顾客的第一印象?(Landing Page思维的实践应用)》)

 

作为贯彻“服务即营销”理念(参考:《【花艺意·营销第一步系列4】如何利用服务,来促进鲜花销售?》)的你,顾客入门的时候,当然要跟她打声招呼:“您好!”或者“欢迎光临。”又或者“Hello~”

充满亲和力的招呼方式(包括语气语调),会让顾客改善她的第一印象,从而平滑地进入下一步。

 

 

② 观察环境

来到这个陌生的空间,顾客一般会先环顾四周,在心理上以确保自己是身处“安全”的环境的。

 

对于我们开鲜花店的人来说,店面一般不会太大。顾客很快会把目光集中在自己想要购买的东西上面。

当然,如果你的店面面积较大,适当的引导就很有必要了。

 

一般来说,我们会设置一个摆放鲜花的堆头,然后还有一些作品的展示,比如花束、花盒等。

•    如果顾客把目光停留在堆头区,你就可以礼貌地咨询她:“请问您是需要鲜花吗?”(这句话会是废话吗?其实不是。这是一个开放式的问题,能打开话题,并在合理的范围内猜测顾客的意图,同时能让她回答得更仔细。)

•    如果顾客把目光停留在成品上,你就可以温柔地问她:“请问您是需要花束吗?”

然后可以根据她的回答,很平滑地进入下一步。

 

在这个步骤上会出现什么问题,从而阻碍她进入下一步呢?

最大可能就是顾客对你的鲜花的品类、数量,或者新鲜度存疑。

比如你的店面不整洁,堆头区掉落的花瓣随处可见,蔫了的鲜花没有及时清理,鲜花陈列不合理,没有美感等等。

 

如果和她的心理预期差别太大,她就会扭头就走。

所以,我们平时要及时对店内环境进行维护,不要让顾客对我们的了解中止在这一步上。

 

 

③ 提出需求1..N

来到这一步,如无意外,顾客会把自己的详细需求说出来。

应答顾客的需求是最重要的,但首先,你要学会聆听。让顾客先说,永远是正确的。只有这样,你才能真正了解到顾客的需求,后面的应答才能有针对性,并且让顾客感受到尊重。

 

这一步的失败率会比其他步骤的都高。比如:

•    顾客需要的品类,你确定没有
•    顾客需要的数量,你不足够
•    顾客对时效性的要求(比如马上要购买拿走),你满足不了
•    顾客想要的款式,你展示不出来
•    顾客对品质的要求,你达不到

等等。

这些都能导致顾客离开。

 

怎么提高这一步的成功率,从而进入下一步呢?答案就是:让顾客告诉你。

顾客在这一步跟你沟通的过程,就是你收集需求的过程。

你要意识到,顾客正在帮你完善你的花店。她是你的免费顾问,不要嫌她烦。她有1个需求,你就收集1个;她有N个需求,你就能收集N个。

你可以分门别类地进行一些简单的记录,一段时间后进行统计一次,排个需求优先级,然后按优先级来一步步改进自己的店铺。

但同时亦要注意,需求的满足应该是要和自己的定位相符的。如果你定位中高端,就不应该满足“给我包个100块的9支玫瑰的花束吧,我下次还找你买”这类需求。

 

所以,下次遇到这些顾客,你是很简单而礼貌地跟她说再见,还是让她多说出自己的需求呢?相信你自然有答案。

 

这里列几个通用的,可以持续提高成功率的方法。如下:

•    按照需求统计,更新花束、花盒等样板,满足时效性要求

•    预先准备各种类型的作品图册(最好是你自己做的作品),应对顾客对样式的挑选。例如花束、花盒、开业花篮、绿植、讲台花等等,最好要有标价,这样可以节省大量的时间。(花艺意有图册工具,免费提供给学员使用。)这样既能提高服务效率,又能让顾客对你的业务范围有个全面的认识,而不是仅局限在现场的作品上。

•    同样预先准备对应样板图,应对顾客的送花目的。比如针对对象:送女生、送男生、送领导、送长辈、送小朋友、送病人等等。又比如针对事件:生日、晋升、乔迁、入伙、毕业、纪念等等。

•    持续提升自己的手艺

•    持续提升自己的服务、沟通水平

等等。

准备得越充分,和顾客的沟通就越顺利,顾客就越容易滑到下一步。

 

 

④ 协商价格

通常来说,来到协商价格这一步,一般已经有80{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}的成功率。

但需要说明的是,这个步骤的处理方式,每个人都可能不太一样。

有些经营者喜欢明码实价,有些则喜欢和顾客讨价还价。鲜花行业目前还处于比较原始的阶段,个体经营方式千差万别,没有标准。亦没有哪种方式更好一说,最适合自己的方式就是最好的。

不过,我们倾向于使用明码实价的方式。让顾客明明白白消费,并且能提高沟通效率。效率提高,单位时间的产出就会更加,利润随之上升。

 

在这个阶段,有两个要注意的地方:

•    应该速战速决。该坚持的就坚持,该让步的就让步,不要变成拉锯战。

•    如果店里同时有多于一个店员,那么只能由同一个店员应对同一个顾客对价格的咨询。否则由多个店员服务同一个顾客,如果前后口径不一致的话,可能会让店铺声誉受损,顾客的满意度亦会降低。

建议由店长对店员进行统一培训。

 

 

⑤ 确定购买

好了,价格协商成功,顾客这时候就基本上已经确定购买。

这个时间你应该专注成交,而不要穿插额外的话题。

 

有些经营者比较好客,会说很多题外话,想让顾客感觉自己“不在意成交,而在意做朋友”,试图让顾客减少支付的焦虑感。这些都是不必要的。

 

顾客是否会支付,在前面的所有环节里面,就已经有判断了。

你应该熟练而快速地引导顾客:“我们所有支付方式都支持,请问您是要支付宝吗?”(你想让顾客优先使用什么支付方式,就特别指出什么方式。)

 

 

⑥ 支付

到了这个环节,只有一个要求,就是:支付要顺畅。

检查一下:

•    你的收款二维码一定要准备好,放在显眼而方便的位置
•    你的刷卡机要时刻有充足的电量
•    你需要备一些零钱(现金)

 

由于刷卡机的问题,我们试过丢了几个客户,希望这种事情不要发生在你身上。

 

 

⑦ 增值服务

顾客支付完成,按对传统销售的理解,销售过程已经结束。但新时代的销售方式,可能这正是一个很好的提升顾客满意度的机会。

 

满意度提高,顾客转介绍的几率会提升。由老顾客带动新顾客,是最省力,而且是最有效的一种销售方式。(关于客户“裂变”,很多人有着较大的误解,采用透支顾客信用去带动新顾客的方式并不可取。参考:《【花艺意·营销高阶系列4】鲜花销售中,社群裂变的本质》)

 

提升顾客满意度,最简单直接的,是提供额外的增值服务。

这个增值服务,应该是有价值、简单并且容易实现的。比如你可以尝试:

•    额外赠送一包鲜花保鲜剂
•    附赠鲜花养护卡片
•    邀请顾客进入本店的鲜花交流群
•    本店折扣券或者代金券(这个要小心评估使用,免得顾客觉得你这次占了她便宜,有心理落差)

等等。

 

 

回到上面那幅图,右面那个错误的滑梯,是没办法让顾客很顺利地滑到成交环节的,因为各个步骤衔接并不顺畅。

如果在以上任何一个环节有不顺畅的地方,顾客都可能会离你而去。

若顾客真的要离开,除了“欢迎下次光临”是必备的以外,一张设计美观大方的、符合你店铺形象的名片送到她手上,也是一个好的选择。如果你判断准确(不会引起她反感),你应该尝试让她立即加你店铺的微信,“期待下次再为她提供服务。”

 

 

OK,以上就是整个滑滑梯过程的具体分析。

 

如果你有阅读过之前的章节,可能还会对这篇文章有印象:《【花艺意·营销第一步系列2】低成本创业,你需要掌握的简单、实用的3个营销知识点,可立即应用在鲜花销售上》。

还记得吗?这篇文章里面有提到,改进后的“营销漏斗”是这样的:

{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}blog{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}-{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}title{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}的图片 第{a83b0208d113ae4b41168c094b7e1b8ca31f93c8d1925236bfe49edc03e9eec2}d张

仔细观察,咱们这篇文章的“滑梯”,是否就像“营销漏斗”里面的一侧呢?是的,本篇内容就是针对那篇文章关于“营销漏斗”的深化。请对比阅读,加深理解。

 

 

以上就是滑滑梯理论在实体鲜花店的实践应用。

而现在,越来越多的顾客是从网上直接下单的,你能仿照上面的步骤,来设计一个针对网上顾客成交过程的滑梯吗?

 

版权声明:
本文由【花艺意】(http://hua11.com)原创,收录于《如何经营鲜花店与花艺工作室》专辑。本文内容可能会更新并优先更新于花艺意官网博客(http://hua11.com/blog)。本文链接:http://hua11.com/blog/3339.html。
转载必须全文转载并保留所有版权信息,不得以任何形式抄袭本文之部分或全部内容,否则将保留追究权利。
《如何经营鲜花店与花艺工作室》为花艺意作品,拥有著作权。『实践式花艺培训』模式、『轻布置』品类概念为花艺意独创。花艺意®为注册商标,受国家相关法律保护。